在服务过程中什么操作是不规范的

在服务过程中什么操作是不规范的
你好你说的很规范,我想问下在操作过程中哪写是不规范的

服务工作标准操作规范
要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识,对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻）,“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）.
1 、宴会的布置
1 ）搞好宴会要的环境卫生,餐厅卫生要求.
2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置,根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当,以方便穿行、服务为宜,重点突出主台,主台应放在可视餐厅主门,能够纵观全厅的位置..做好宴会配套设施的布置和装饰.
3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜.
2 、熟悉菜单和物品准备
1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍,并根据菜单所列式的服务要求,计算
2 ）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品,餐具及服务用品,餐及服务品准备时要留有余地.
3 ）根据接待对象,视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制,采用席上分菜）.
4 ）如果客人已安排酒水,按菜单要求备足各类酒水、饮料,用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子,并在工作台上整齐摆放.
5 ）客到前准备好饮料或茶水.
6 ）准备好小毛巾.
7 ）客到前上酱油醋.
8 ）将各类开餐用具整齐归一放好.
3 、迎接客人
1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客,多台宴会应按指定位置站立,不得交头接耳或倚台而站.
2 ）客到时,应笑脸迎接宾客,使用敬语（同零点迎接）
3 ）主动拉椅让座,随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行.
4 、席间服务
1 ）宾客进入宴会厅后,热情为宾客拉椅让座,为主宾拿出骨碟中的口布,打开铺好,然后撤筷子套.
2 ）了解客人是否需要讲话,人数及大致时间.
3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜.
4 ）斟酒水.
5 ）席间如有宾客致词时,应立即关掉音响,并通知厨房暂缓/减速出菜,然后站立一边,停止工作（如后来的客人到,应保证客人有干杯用的酒,或应客人要求送上饮料,灵活掌握）
6 ）如大型宴会,主客或主人发表祝词时,主台服务员在托盘内准备好酒水,待客人讲话完毕时应示意递给讲话人.
7 ）主人轮各台敬酒时,服务员应随其身后及时给主人斟添酒水.
8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅.
9 ）宴会开始前10-15 分钟,冷菜上桌,注意荤素是隔,色彩间隔摆放,有冷盆,将花型正对客人和主宾.
10 ）要求每道菜都必须公菜,台采取席上分菜,则在上菜前将鲜花辙走,摆 好公菜叉、勺及所需餐具,如果勿需分菜服务的宴会（台某些.寿宴等）.
11 ）如客人提出毋须分菜,亦客人的要求,上汤、羹类必须分菜.
12 ）每一道菜出菜时,都必须列队进入餐厅,主台服务走在前列,上菜时要求动作统一,不能只顾自己操作,忘忽整体性.
13 ）多台宴会的分菜,要求各台的分菜速度一致,特别强调的是其他台的分菜,上菜不能快于主台.
14 ）掌握上菜时,快慢适当,大型宴会视主台的用餐速度进行控制.
15 ）高规格的宴会,在上甜品前先撤完所有餐具,然后整理好口布,重新要上用甜品的餐具,（转台清洁见服务操作）.
16 ）一般形式的宴会,撤走空的餐具,然后整理好口布,重表上一套用甜品的餐具,切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上）
17 ）其他服务细节参照厅房服务.
18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全.
5 、结帐服务
6 、宴会送别服务
1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客.
2 ）提醒客人带齐随物品.
3 ）先生/小姐,谢谢光临,祝你愉快,再见.
4 ）大型宴会结束后,服务员列队在餐厅门口欢送.
7 、结束工作
8 、操作技巧及要求：
1 ）递、收毛巾：客到时递巾,上第一道菜时递巾,上需要用手捻食菜后递巾,上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾.用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回,以免弄湿台布.
2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作.
3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求.
4 ）撤换餐具、烟缸：
---席间撤换餐具应严格按照右上右撤,不能跨越递撤.
---（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤.
---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求.
5 ）服务细节：
（1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅,并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边.
（2 ）如果有2 个服务员同时为一台客人服务,不应在客人的左右同时服务,令客人左右为难,应讲究次序.
（3 ）动作不要过于求快,将物品堆积于工作台而疏于清理,不利于提高工作效率,如是有骨头的,每次撤出骨碟时,应先将骨头杂物拿走.
（4 ）用托盘收撤的餐具,如是有骨头的,每次撤出骨碟时,应先将骨对倒在一只骨碟上,其他骨碟方可叠起,否则很容易因倾斜面跌落,收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收.
（5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时,应礼貌地说：“请让一让,谢谢.”
（Please giveway , Thank you ）.不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过.
（6 ）上菜报菜名,声音要适度,让客人听清为宜.分鸡、鱼等不能只分一部位给客人,要均匀搭料,假如一次分不完的菜式或汤,要主动分第二次.
（7 ）分完菜或汤后,应将菜递到客人面前,并做手势示意客人请用.
（8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人.
（9 ）分完一道菜后,应抓紧时间做斟酒、换烟蛊,收拾工作台等工作,不能一味站着等下一道菜.F.服务员之间要求配合默契,有整体意识,如A 、B 服务员,当A 在上菜报菜名进,B 不应站在A 的背后,应巡视客人台面情况或斟酒水.
服务标准及规范
1、餐前准备：
(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”.“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳.了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等.
(2). 做好准备工作：熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料；选配器皿、用具,餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求.
(3). 进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查.
(4). 宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘.若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客.
2、餐中服务：
(1). 迎客入座：客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好：“您好,欢迎光临”；主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜）,并用手势示意：“您请坐”.
(2). 宾客坐好后,可致开场白：站在副主人处,面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”
(3). 撤花瓶（席位签）,为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,（上特殊的手剥菜时,应再跟一次）,并及时收回.送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说：“请用香巾”；斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口.
(4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料?”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒：“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作；宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空.
(5). 上菜服务：依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍 “各位来宾,这是 本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机,快慢要适当；菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说：“您的菜已上齐了”.
(6). 分菜时,可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中,要将1/3的菜进行分派）；
(7). 席间服务：要做到一快,服务快；三轻,走路轻、说话轻、操作轻；四勤,勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说：“您请”；撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”.
(8). 宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理.
(9) 根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台；上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀叉等,端上水果,并说：“水果拼盘,请慢用”；整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位.
3、餐中服务注意事项：
(1) 宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说：“您请.”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前.当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次；在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉：“非常抱歉,不好意思.”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧.”
(2) 服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说：“您请.”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释：“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅.”而等菜上来之后：“非常抱歉,让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说：“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”.（注：零点服务同样注意以上事项）
4、餐后服务
(1) 客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见（同零点服务亦同）,对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）.
(2) 收台工作：客人离开后,要及时翻台；收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅,使其恢复原样.