作业帮民航的案例分析请高手帮我用服务心理学的思路帮我分析一下
来源：学生作业帮 编辑：拍题作业网作业帮 分类：综合作业 时间：2024/04/29 04:29:02
民航的案例分析请高手帮我用服务心理学的思路帮我分析一下
某航空公司的上海至深圳航班发生延误,当时的地面服务人员在没有完全搞清楚厌恶原因的情况下,告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误.殊不知,有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话,得知对方机场正常放行.这位VIP旅客大怒,说航空公司部诚信,飞机延误的真正原因为何不说清楚?这位旅客一时成了群众领袖,代表旅客与航空公司谈判,航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬.在上述案例中,地面服务人员在方法上存在哪些缺陷?依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件?请对这个案例进行分析,从服务心理学上分析!
某航空公司的上海至深圳航班发生延误,当时的地面服务人员在没有完全搞清楚厌恶原因的情况下,告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误.殊不知,有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话,得知对方机场正常放行.这位VIP旅客大怒,说航空公司部诚信,飞机延误的真正原因为何不说清楚?这位旅客一时成了群众领袖,代表旅客与航空公司谈判,航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬.在上述案例中,地面服务人员在方法上存在哪些缺陷?依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件?请对这个案例进行分析,从服务心理学上分析!
我们只是按照上面的指示工作,有什么情况你们可以直接和我们领导沟通,电话~~~~~~~~~~~~~~.